Dankzij Zó! hopelijk betere service Wmo Hulpmiddelen
16 augustus 2014Zó! Zoetermeer bestudeerde de contracten - het oude en het nieuwe - van de gemeente met de leverancier van de Wmo-hulpmiddelen en ontdekte nogal wat verschillen tussen de praktijk en hetgeen er is afgesproken. Vooral de brief die de gehandicapte cliënten hebben gekregen toen het nieuwe contract inging (de cliëntenbrief), zorgt voor nogal wat verwarring. In die brief staan de afspraken niet heel erg nauwkeurig waardoor de medewerkers van de leverancier - met de brief in de hand - niet altijd doen wat de bedoeling is.
Zó! stelde officiële schriftelijke vragen aan het college en kreeg op 15 augustus - precies op tijd - antwoord. Hoewel het college in de antwoorden nogal een beeld geeft alsof alles al helemaal goed geregeld is, wordt er gelukkig ook verschillende keren toegezegd om met de leverancier over de gemaakte afspraken te overleggen. In ieder geval zijn een aantal punten nu een stuk duidelijker! Zó! Zoetermeer denkt en hoopt dat het alles bij elkaar een stuk beter zal worden.
Spoedeisende hulp - in overleg met de cliënt!
Door de voorbeelden die in de cliëntenbrief staan voor de spoedeisende hulp, leek het erop dat een gehandicapte alleen spoedhulp kon krijgen als hij in een tillift was blijven hangen, in gevaar was, en/of niet meer naar de wc kon. De medewerkers van de leverancier meldden dit ook aan de cliënten, met name in de weekeinden en de avonduren. In antwoord op onze vragen schrijft het college:
"De service-categorie wordt in overleg met de cliënt vastgesteld. In het geval van een voorziening die bijvoorbeeld noodzakelijk is om naar het werk te gaan zou een spoedreparatie van toepassing kunnen zijn als er geen andere vervoers- of verplaatsmogelijkheden zijn voor de cliënt. Er vindt maandelijks overleg plaats met de leverancier waarin ook de service en onderhoudsafspraken aan bod komen. Wanneer er signalen zouden zijn dat zij zich niet aan de afspraken houden zal hier zeker op worden gestuurd."
Zó! is heel blij met dit antwoord. Goed dat er sprake is van overleg met de cliënt, en helemaal prima dat het college ervoor zorgt dat dit wordt besproken met de leverancier. Het lijkt ons wel van groot belang dat alle cliënten hierover goed worden geïnformeerd!
Pech onderweg - hulp binnen 2 uur!
In het oude contract was afgesproken dat bij pech onderweg de maximale responsetijd 2 uur was. In de nieuwe situatie staat er niets over in het contract en ook in een memo waarin het college de oude en de nieuwe situatie met elkaar vergeleek, stond er niets meer over.
Zó! Zoetermeer denkt dat juist bij calamiteiten-buitenshuis de responsetijd voor de vaak kwetsbare gehandicapten buitengewoon belangrijk is. Je zal maar buiten staan met je kapotte scootmobiel in de stromende gietregen. Het college antwoordt:
"Wanneer een cliënt met pech onderweg komt te staan, is deze persoon op dat moment volledig afhankelijk van het hulpmiddel. Daarmee valt een dergelijke melding in de categorie “spoedeisend” en is de responsetijd maximaal 2 uur. Hier kan in overleg met de cliënt van worden afgeweken, bijvoorbeeld als deze aangeeft op een andere manier thuis te kunnen komen (ophalen, regiotaxi). Naar de mening van het college zijn hierover geen aanvullende afspraken met de leverancier nodig. Wel zal dit punt in het eerst komend overleg met de aanbieder expliciet worden besproken."
Dus belangrijk voor alle gehandicapten om te weten: de afspraak is dat je binnen 2 uur 'gered' wordt! En fijn dat het college dat ook met de leverancier gaat bespreken!
Het grootste geheim van de Wmo - Harting-Bank zorgt dat je thuiskomt!
In de contracten las Zó! dat de leverancier bij pech onderweg moet zorgen dat de cliënt thuiskomt, en dat ook moet betalen! Wij hebben nog nooit gehoord dat dit daadwerkelijk gebeurt. Wij horen vooral dat medewerkers uitleggen dat ze geen personen mogen vervoeren in hun werkauto, dus dat ze niets kunnen doen. Daarom hebben we het speciaal nagevraagd. Het college zegt:
"Bij pech onderweg kan de cliënt contact opnemen met Harting-Bank. De servicemedewerker van Harting-Bank komt naar de cliënt toe. Het hulpmiddel wordt ter plekke gerepareerd. Lukt dit niet, dan regelt Harting-Bank vervoer voor de cliënt naar zijn verblijfadres. Dit kan door de monteur zelf gebeuren, of door een taxi. De kosten zijn voor Harting Bank. Het taxibedrijf kan de rekening sturen naar Harting-Bank of de klant betaalt en declareert de kosten (via een factuur) bij Harting Bank."
Zó! Zoetermeer vindt dit fantastisch geregeld, maar we denken dat heel veel cliënten dit helemaal niet weten. Het college stelt:
"In de brief aan cliënten over de nieuwe service-afspraken met Harting Bank, in november 2013, staat dat bij pech onderweg ‘Harting Bank het vervoer regelt naar het verblijfsadres. Dit is naar mening van het college voldoende duidelijk voor de cliënt."
Wij zouden het een goed idee vinden als alle cliënten hier uitdrukkelijk over worden geïnformeerd. Voorlopig roepen wij alle gehandicapten uit Zoetermeer op, om dit zoveel mogelijk aan elkaar door te geven.
Vervangend hulpmiddel wordt geregeld!
Zó! kreeg uit de cliëntenbrief en vanwege de reacties van cliënten en van medewerkers van de leverancier de indruk dat de leverancier alleen nog voor een vervangende voorziening zorgde als ze die toevallig beschikbaar hadden. Het college schrijft:
"In de bewuste brief voor de cliënten staat: 'Als u niet zonder uw hulpmiddel kunt krijgt u een leenhulpmiddel aangeboden. Een leenhulpmiddel is een standaard hulpmiddel en is niet voor u op maat gemaakt. Harting-Bank/Medipoint streeft er naar om een zo adequaat mogelijk leenhulpmiddel in te zetten. Dit is afhankelijk van de beschikbaarheid'
De term ‘beschikbaarheid’ refereert hier aan ‘zo adequaat mogelijk’. Standaard middelen zullen altijd vervangen worden tijdens een reparatie; er zijn voldoende middelen beschikbaar. Echter bij complexe individuele aanpassingen is een adequaat leenmiddel vrijwel niet realiseerbaar. In dat geval wordt de reparatie altijd als spoed aangemerkt. Deze cliënten beschikken meestal een alternatieve voorziening vanuit de Wmo (bv een handbewogen rolstoel wanneer iemand elektrische rolstoelrijder is). Ook wordt in deze gevallen bij de verstrekking van een nieuwe voorziening regelmatig de al afgeschreven voorziening bij de klant achtergelaten als reservemiddel. In de maandelijkse overlegmomenten met Harting Bank staat dit onderwerp op de agenda. Wanneer ons klachten van cliënten bereiken over de inzet van leenhulpmiddelen, zal Harting Bank hierop worden aangesproken. "
Zó! heeft gemengde gevoelens over dit antwoord: het is goed nieuws dat er wel degelijk vervangen moet worden! Maar daarbij denken we dat voor een cliënt die een elektrische rolstoel nodig heeft een handbewogen rolstoel zelden een adequate voorziening is. Zeker als de reparatie meerdere dagen of weken gaat duren. Er komt immers alleen een vervangend hulpmiddel als de reparatie langer gaat duren. Dat de gemeente dit met de leverancier gaat bespreken is natuurlijk prima.
Afspraken per dagdeel - goed nieuws, het gaat gebeuren!
Gehandicapten moeten nu voor de dag dat de monteur komt alle afspraken van die dag afzeggen en kunnen pas op de dag zelf vragen op welk dagdeel de reparatie aan hun hulpmiddel gepland is. Tot onze verbazing bleek wél in het contract te staan dat alle onderhoud, dus ook reparaties, per dagdeel gepland moeten kunnen worden. Dat is fantastisch nieuws, maar in de praktijk zegt de leverancier dus dat het niet kan. Het college schrijft nu:
"Het college is het met u eens dat bij alle vormen van onderhoud (preventief en correctief) door de cliënt een dagdeel moet kunnen worden afgesproken met Harting-Bank, zoals dit in het bestek is vastgelegd. In de praktijk zal dit bij reparaties die binnen 2 uur of binnen 48 uur moeten worden uitgevoerd moeilijker uitvoerbaar zijn, maar zeker bij de reparaties die binnen 5 werkdagen moeten plaatsvinden zal Harting-Bank dit per dagdeel moeten afspreken, zoals dit nu al bij preventief onderhoud het geval is. Bij het eerstvolgende overleg met Harting-Bank (4 september) zal hierop gestuurd worden."
Zó! hoopt dat het ook bij de 48 uur reparaties zoveel mogelijk voor elkaar komt, maar het is in ieder geval een geweldige verbetering dat het bij alle andere afspraken gaat gebeuren. Geen idee waarom dit in een contract wordt afgesproken en er vervolgens niets mee is gedaan, maar Zó! Zoetermeer is blij dat het nu daadwerkelijk gaat gebeuren. Dit is zeker voor gehandicapten die nog een actief leven leiden, en natuurlijk ook voor ouders van gehandicapten kinderen heel goed nieuws!
Klachten indienen - het wordt veel makkelijker!
Gehandicapten mopperen vaak over de service van de leverancier maar komen er zelden aan toe om een officiële klacht in te dienen. In het verleden was het ook erg moeilijk om dat te doen. Je moest dan een brief schrijven aan de landelijke organisatie van de leverancier en je werd verwezen naar de website (waarop het niet erg makkelijk te vinden was). Intussen is op de website het klachtenformulier veel duidelijker te vinden, maar tot verbazing van Zó! staat er in het contract dat cliënten ook mondeling bij de medewerker en/of telefonisch klachten kunnen doorgeven. In de huidige praktijk is het namelijk helemaal niet mogelijk om klachten mondeling in te dienen. In het contract staat dus zelfs dat de medewerker van de leverancier ervoor moet zorgen dat de klacht wordt vastgelegd. Hiernaar gevraagd zegt het college:
"Het registreren van mondelinge klachten behoeft inderdaad verbetering bij onze hulpmiddelenleverancier. Dit zal op de agenda staan van het eerstvolgende overleg met Harting-Bank op 4 september aanstaande."
Zó! Zoetermeer is hier heel tevreden mee. Wij roepen de Zoetermeerse gehandicapten op om daadwerkelijk van deze nieuwe mogelijkheid gebruik te maken: alleen als de klachten worden vastgelegd wordt het voor iedereen, leverancier en gemeente duidelijk welke zaken beter geregeld moeten worden.
Onafhankelijke cliëntondersteuning en gebruikerspanel - het is er nog niet, maar het komt!
Cliënten zijn vaak jarenlang, soms hun hele leven, afhankelijk van de leverancier van de hulpmiddelen en voelen zich niet altijd veilig om een klacht in te dienen. Zij zijn bang dat dit negatieve consequenties kan hebben voor de verstandhouding met de leverancier en voor de behandeling die zij in de toekomst mogen verwachten van de medewerkers. In het beleidsakkoord van de coalitiepartijen wordt gesproken over een onafhankelijke professionele cliëntondersteuning.
Aan de Wmo-raad heeft het (vorige) college al meer dan een jaar geleden toegezegd om een gebruikerspanel op te richten. Zo'n panel kan af en toe bij elkaar komen en met elkaar en met de gemeente van gedachten wisselen over de service zoals ze die ervaren. Zó! denkt dat zowel onafhankelijke cliëntondersteuning - die bijvoorbeeld kan helpen bij het indienen van een klacht - als een gebruikerspanel kunnen helpen om de service van de leverancier te verbeteren en te bewaken dat er goede kwaliteit wordt geleverd. Het college stelt:
"De onafhankelijke cliëntondersteuning zal per 1-1-20 15, met de ingang van de nieuwe Wmo, operationeel zijn." en "Het gebruikersforum is nog niet operationeel. Wij gaan hiermee aan de slag en informeren u voor 15 oktober over de resultaten."
Zó! vindt het jammer dat het gebruikerspanel nog niet van de grond is gekomen, maar we zijn blij dat het huidige college er in ieder geval mee aan de slag gaat.
Jammer!
Zó! betreurt het dat het college niet van plan is om de cliënten beter te informeren. Cliënten kunnen immers alleen aan de bel trekken over de service als ze heel precies weten wat de afspraken zijn, en waar ze op kunnen rekenen! Het college stelt voor dat de afspraken duidelijker worden aangegeven op het moment dat iemand een voorziening krijgt, maar de afspraken gelden natuurlijk ook voor mensen die nu al een voorziening hebben.
Geef het door, geef het door!
Zó! Zoetermeer roept de Zoetermeerse gehandicapten op elkaar te informeren over het bovenstaande. Het college gaat helaas de cliënten niet duidelijker informeren, maar het is natuurlijk heel belangrijk dat een gehandicapte weet waar hij op mag rekenen. En het is ook belangrijk dat gehandicapten die merken dat de afspraken zoals hierboven beschreven, niet worden nageleefd, direct aan de bel trekken! Dien een klacht in. Daarmee helpt u de leverancier om de dienstverlening te verbeteren.
De vragen en antwoorden
U kunt de officiële vragen en antwoorden hier lezen. (Let op: de antwoorden staan helemaal onderaan na pagina 5, en er is per ongeluk een blanco pagina tussen gekomen).
Mensen die op het bovenstaande willen reageren kunnen gebruik maken van de reactiemogelijkheid hieronder (dan kan iedereen uw reactie lezen) of een e-mail sturen naar fractie@zozoetermeer.nl
Naar nieuwslijst
Reacties
Nog geen reacties
Laat reactie achter
Zó! Zoetermeer behoudt zich het recht voor reacties die beledigend of aanstootgevend zijn of anderszins grof taalgebruik bevatten niet te plaatsen.
Reacties worden pas geplaatst na goedkeuring door onze medewerkers.