Betere service Wmo hulpmiddelen
16 juli 2014Zó! Zoetermeer probeert om voor de Wmo hulpmiddelen betere service te organiseren. Wmo hulpmiddelen zijn bijvoorbeeld gewone rolstoelen, elektrische rolstoelen, tilliften, scootmobielen, etc. Om die betere service te bereiken wilde Zó! eigenlijk op 14 juli het college bevragen in de raadzaal. Wij deden daarvoor een zogenaamd interpellatieverzoek. De meerderheid van de gemeenteraad wilde er niet toen niet over praten. 'Doe maar na de vakantie in een commissie' zo werd er gezegd.
Zó! Zoetermeer vond dat erg jammer, want wat ons betreft zijn er dingen die snel beter geregeld moeten worden. Om al vast een slag te maken, hebben we nu officiële schriftelijke vragen aan het college gesteld. Dan hebben we de antwoorden na de vakantie. We hopen dat het dan al duidelijk is dat er verbeteringen komen, maar anders gaan we het zeker in de commissie bespreken.
Voor de liefhebbers: hieronder de schriftelijke vragen.
Schriftelijke vragen
SERVICE
WMO HULPMIDDELEN
Zoetermeer, 16 juli 2014
Geacht college,
Naar aanleiding van de vragen van Zó! Zoetermeer stuurde het college een memo - gedateerd 30 juni, ontvangen in de weekberichten van 8 juli 2014 - aan de gemeenteraad over de service afspraken met de leverancier van de Wmo hulpmiddelen.
Als bijlage bij dit memo ontving de raad een brief - gedateerd 6 november 2013 - die het college stuurde aan de Wmo cliënten. Deze brief gebruiken de medewerkers van de leverancier, waaronder de monteurs die buiten kantoortijden dienst hebben, om te besluiten welk serviceniveau zij aan de Zoetermeerse cliënten moeten leveren.
Op donderdag 10 juli heb ik in het stadhuis het huidige contract dat de gemeente met de leverancier heeft afgesloten (ingangsdatum 1 juli 2013) ingezien, en ik heb toen ook het voorgaande contract - geldig tot 1 juli 2013 bekeken.
Wij hebben hierover de volgende vragen:
Lager serviceniveau
In het nieuwe contract zijn alle kwaliteitseisen tevoren door de gemeente vastgelegd en het kiezen van de leverancier, de gunning, vond plaats door uitsluitend de prijs als criterium te hanteren. In het programma van eisen staat ten aanzien van de responsetijden een lager serviceniveau. Voordat het nieuwe contract werd afgesloten is er overleg geweest met de gemeenteraad in november 2012 en met de Wmo-raad begin 2013 (waarbij de gemeenteraadsleden waren uitgenodigd). Er is toen niet besproken dat de samenwerkende gemeenten voor het nieuwe contract - op eigen initiatief - lagere kwaliteitseisen zouden stellen dan in het toen bestaande contract.
1) Waarom zijn de raad en de Wmo-raad daar toen niet over geïnformeerd?
2) Waarom is er een lager serviceniveau in het programma van eisen gezet?
3) Waarom staat hier niets over in het memo van het college over de gunning - van mei 2013 - waarin wordt uitgelegd waarom het aanbestedingsresultaat een aanzienlijke lagere prijs voor de gemeente heeft opgeleverd?
Afhankelijkheid
De responsetijden voor een groot deel van de reparaties zijn gewijzigd van 'zo mogelijk binnen 24 uur uiterlijk binnen 48 uur' in 'binnen 5 werkdagen'. Voor het al dan niet verlenen van snelle hulp - binnen 2 uur - is de omschrijving van de cliënten die ervoor in aanmerking komen gewijzigd.
In het oude contract was de beschrijving: de cliënt is 'sterk afhankelijk van het hulpmiddel' en 'de gebruiker is voor het leven van alledag geheel afhankelijk van het hulpmiddel.' In het nu lopende contract komen voor de spoedhulp uitsluitend cliënten in aanmerking die 'volledig afhankelijk zijn van het hulpmiddel'.
In het memo van november 2013 dat de monteurs van de aanbieder in de praktijk bij zich hebben voor hun besluitvorming, wordt door het college 'volledig afhankelijk' beschreven als zonder het hulpmiddel bedlegerig zijn en niet naar de wc kunnen.
4) Is het college het met ons eens dat daarmee de cliënten die het hulpmiddel voor hun leven van alledag nodig hebben - bijvoorbeeld om hun huishouden, hun werk of hun vrijwilligerswerk te doen - maar die zonder het hulpmiddel nog wel op een of andere manier naar de wc kunnen, ten onrechte verstoken blijven van spoedhulp?
5) Is het college bereid om zo spoedig mogelijk in overleg te treden met de leverancier van de hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat spoedhulp geleverd wordt aan de cliënten die hun hulpmiddelen in het dagelijkse leven nodig hebben zodat zij het hulpmiddel zo veel mogelijk kunnen blijven gebruiken (waarbij het verhelpen van kleine verstoringen en schades die de functionaliteit van het hulpmiddel niet aantasten binnen 5 dagen kan plaatsvinden)?
Pech onderweg
In het oude contract was afgesproken dat bij pech onderweg de maximale responsetijd 2 uur was. Voor zover wij konden nagaan is voor pech onderweg nu helemaal géén responsetijd meer afgesproken.
Zó! Zoetermeer denkt dat juist bij calamiteiten-buitenshuis de responsetijd voor de vaak kwetsbare gehandicapten buitengewoon belangrijk is.
6) Is het college het met ons eens dat er snel voor gezorgd moet worden dat cliënten bij panne niet langer dan 2 uur (in de volle zon, in de kou, in de stromende regen, in het donker, etc.) op de monteur hoeven te wachten?
7) Zijn er afspraken met de leverancier gemaakt over de maximale responsetijd bij pech onderweg?
8) Zo ja wat is de responsetijd? Is dat opgenomen in het contract? en waarom staat er niets over in de brief van november 2013?
9) Zo nee, waarom zijn hierover geen afspraken gemaakt?
10) Indien er geen afspraken zijn gemaakt, is het college bereid om hierover met de leverancier aanvullende afspraken te maken?
In het oude contract was afgesproken dat bij pech onderweg die niet snel verholpen kon worden, de leverancier zou zorgen voor vervoer naar huis (of verblijfsadres) en dit ook zou betalen.
11) Wie betaalt het vervoer naar huis volgens het nieuwe contract?
12) Indien de leverancier dit volgens de nieuwe afspraken ook moet doen, is het college bereid om de cliënten hiervan op de hoogte te stellen?
Vervangend hulpmiddel
In het nieuwe/huidige contract staat: "Indien een Wmo hulpmiddel niet binnen gestelde termijn geleverd/gerepareerd kan worden, verstrekt inschrijver de gebruiker een vervangend Wmo hulpmiddel dat qua functionaliteit gelijkwaardig is en technisch in goede staat en dat door de cliënt gelijk in gebruik kan worden genomen en cliënt in staat stelt op aanvaardbare wijze maatschappelijk te participeren." (In het contract wordt hierop alleen een uitzondering gemaakt voor het geval een hulpmiddel zeer specifiek voor een cliënt is aangepast, zodanig dat er geen tweede exemplaar van bestaat. In dat geval moet de leverancier alles in het werk stellen om het hulpmiddel zo snel mogelijk te repareren.)
In de brief van het college van november 2013 staat dat er alleen een vervangend hulpmiddel wordt geleverd als de gebruiker niet zonder het hulpmiddel kan én als de leverancier een vervangend hulpmiddel beschikbaar heeft. Medewerkers van de leverancier melden nu aan de cliënten - met de brief in de hand - dat er geen vervangend hulpmiddel beschikbaar is en zij dus niet gehouden zijn om vervanging te regelen. Dit resulteert erin dat cliënten geen vervanging krijgen terwijl dit feitelijk wel in het contract - zonder meerkosten voor de gemeente - is geregeld.
13) Is het college het met ons eens dat in het contract duidelijk is beschreven dat de leverancier voor een vervangend hulpmiddel moet zorgen?
14) Is het college bereid om met de leverancier af te spreken dat het contract moet worden aangehouden en niet de 'vertaling' in de brief van november 2013 die er nu in resulteert dat er regelmatig geen vervanging wordt verzorgd?
15) In de brief aan de cliënten wordt ook nog gesteld dat de leverancier er alleen naar hoeft te streven om voor goede vervanging te zorgen, terwijl de eisen waaraan de leverancier moet voldoen behoorlijk strikt zijn beschreven in het contract. Waarom zwakt het college de afspraken in de brief aan de cliënten af?
16) Wil het college er in ieder geval voor zorgen dat zoveel mogelijk cliënten door snelle reparatie of door snelle - tijdelijke - vervanging hun leven van alledag kunnen voortzetten?
Afspraken per dagdeel
In het (nieuwe/huidige) contract staat bij de eisen aan het all-in onderhoud: "Het onderhoud aan de Wmo hulpmiddelen vindt zoveel mogelijk plaats bij de gebruiker thuis. Inschrijver zorgt ervoor dat afspraken voor het onderhoud gepland kunnen worden per dagdeel in overleg met de cliënt." In het begrippenoverzicht wordt bij all-in onderhoud uitgelegd dat dit bestaat uit zowel het preventief onderhoud als het correctief onderhoud (reparaties).
Zó! Zoetermeer vindt de mogelijkheid om per dagdeel afspraken te maken een positieve wijziging van het contract die, zeker door de actieve gehandicapten, zeer gewaardeerd zal worden.
Volgens de brief aan de cliënten van november 2013 - en ook in de werkelijke praktijk - is het echter helemaal niet mogelijk om afspraken per dagdeel te maken. Cliënten moeten nu voor de dag dat de monteur komt alle afspraken van die dag afzeggen en kunnen pas op de dag zelf vragen op welk dagdeel de reparatie aan hun hulpmiddel gepland is.
17) Is het college het met ons eens dat het maken van afspraken op dagdeel voor alle vormen van onderhoud duidelijk is afgesproken in het contract?
18) Indien dit zo is, waarom wijkt het college in de brief van november 2013 af van die afspraken?
19) Is het college bereid om de leverancier te houden aan het contract zodat met de cliënten een dagdeel wordt afgesproken?
Klachten en gebruikerspanel
In het verleden konden klachten bij de leverancier van de hulpmiddelen alleen schriftelijk via de landelijke website van de leverancier worden ingediend. Sinds kort is op die landelijke website daadwerkelijk een vindbaar klachtenformulier geplaatst, dus dat is een verbetering.
In het contract staat uitdrukkelijk dat de cliënten ook mondeling bij de medewerker of telefonisch klachten kunnen doorgeven die vervolgens door de leverancier worden vastgelegd. In de praktijk is dit nog niet geregeld en ook in de brief aan de cliënten van november 2013 is dit niet vermeld.
20) Is het college bereid om de leverancier te houden aan het contract zodat er uitgewerkte uitvoeringsafspraken komen voor de cliënten die mondeling of telefonisch een klacht willen indienen?
Cliënten zijn soms jarenlang, soms hun hele leven, afhankelijk van de leverancier van de hulpmiddelen en voelen zich niet altijd veilig om een klacht in te dienen. Zij zijn bang dat dit negatieve consequenties kan hebben voor de verstandhouding met de leverancier en voor de behandeling die zij in de toekomst mogen verwachten van de medewerkers. In het beleidsakkoord van de coalitiepartijen wordt gesproken over een onafhankelijke professionele cliëntondersteuning en er staat ook: 'Daarnaast hechten wij aan een onafhankelijke klachtencommissie'.
21) Wanneer wordt deze onafhankelijke cliëntondersteuning operationeel?
22) Wanneer wordt de onafhankelijke klachtencommissie ingesteld?
Zó! Zoetermeer was en is verheugd over het besluit van het college op 19 februari 2013 om het advies van de Wmo-raad - bij de aanbesteding van de Wmo hulpmiddelen gegeven - op te volgen en een gebruikersforum te organiseren dat 1x per jaar bij elkaar komt.
23) Welke reactie heeft het gebruikersforum gegeven over de gewijzigde afspraken en op de huidige praktijk?
Informatie aan de raad
24) Is het college het met ons eens dat de schriftelijke beantwoording op onze vragen bij de jaarrekening te summier en onvolledig is geweest? In de raadsvergadering van 10 juni zei de wethouder: "Het zou zo maar kunnen zijn dat wij veel lagere kwaliteitseisen hebben gesteld. Voor de duidelijkheid: dat is niet het geval."
25) Is het college het met ons eens dat de raad toen niet helemaal correct is geïnformeerd omdat er wel degelijk lagere kwaliteitseisen zijn gesteld?
Tot slot
In het bovenstaande is sprake van lagere kwaliteitseisen, zoals de responsetijd buitenshuis, en/of van een afgezwakte interpretatie van zaken die veel strikter zijn afgesproken in het contract.
26) Wij verzoeken het college om zo spoedig mogelijk over als deze punten in overleg te gaan met de leverancier en een en ander recht te zetten en te verbeteren.
27) Wij verzoeken het college om vervolgens een zorgvuldige brief naar de cliënten te sturen met alle afgesproken kwaliteitseisen, inclusief de mogelijkheid van het maken van een afspraak op dagdeel, de manier waarop eventuele klachten kunnen worden ingediend, en de afhandeling die de
cliënt naar aanleiding van een ingediende klacht mag verwachten.
28) Wij verwachten dat het college binnen de beantwoordingstermijn van deze schriftelijke vragen (30 dagen conform het reglement van orde) wel een aantal acties in gang gezet zal hebben, maar dat wellicht nog niet alles is doorgevoerd en afgerond en wij verzoeken het college om hierover voor 15 oktober 2014 aan de raad te rapporteren.
Hoogachtend,
Zó! Zoetermeer
Marijke van der Meer
Reacties
Nog geen reacties
Laat reactie achter
Zó! Zoetermeer behoudt zich het recht voor reacties die beledigend of aanstootgevend zijn of anderszins grof taalgebruik bevatten niet te plaatsen.
Reacties worden pas geplaatst na goedkeuring door onze medewerkers.